Disponibilização do menu electrónico imediatamente após o atendimento
Nos termos do art. 6.º-3, “existindo menu electrónico, este é disponibilizado imediatamente após o atendimento, contando-se o período de espera em linha previsto no número anterior a partir da escolha pelo consumidor ou pelo utente da opção de contacto com o profissional”.
Sempre que o serviço do CTR tenha um sistema de menu electrónico1, este sistema deverá ser activado imediatamente logo após o atendimento, sendo proibidas as práticas dilatórias do atendimento que consistam na colocação em espera após a chamada ser atendida ainda antes da activação do menu electrónico. Desta forma passam a ser proibidas as situações em que a chamada do consumidor ou utente é atendida, seguidamente é colocada em espera e, somente após um determinado período de espera em linha, é activado o sistema do menu electrónico.
Nos termos do art. 6.º-2, “uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 s” e, existindo menu electrónico, a contagem do período inicia-se a partir do momento da escolha da opção de contacto personalizado com o profissional. Desta forma, caso assim o pretenda, o consumidor ou utente poderá navegar livremente, durante o tempo que quiser, nas diferentes opções automáticas do menu, não estando o profissional sujeito a quaisquer tipo de restrições temporais no âmbito da construção da árvore de conteúdos do menu electrónico, cumprida que seja a limitação das opções do menu, nos termos do art. 6.º-5 seguidamente referido. Optando o consumidor ou utente pelo contacto personalizado com o profissional, este está obrigado a atender a chamada no período de sessenta s., aplicando-se então as regras do art. 6.º-2 e do art. 6.º-4.
Limitação das opções do menu electrónico
Nos termos do art. 6.º-5, “caso o serviço de atendimento disponibilize um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional, com excepção dos horários em que o atendimento se processe exclusivamente através de sistema de atendimento automático”2.
A lei estabelece a regra da limitação do menu electrónico a cinco opções iniciais, com duas hipóteses possíveis, em função do horário e do tipo de atendimento:
(i) no horário em que o atendimento se processe exclusivamente através de sistema de atendimento automático, não é necessário haver uma opção de contacto personalizado com o profissional entre as cinco opções disponíveis,
(ii) no horário de atendimento personalizado, das cinco opções possíveis do menu electrónico, uma terá que ser obrigatoriamente a de contacto com o profissional.
O legislador limita a cinco as opções iniciais, não colocando qualquer tipo de limitação às opções subsequentes a cada uma das opções iniciais – em termos práticos, o profissional está livre de construir a árvore de opções sequenciais da forma que considere mais adequada.
Obrigatoriedade da opção de contacto personalizado no menu electrónico
O art. 6.º-5 estabelece a regra da obrigatoriedade da existência de uma opção de contacto personalizado no menu electrónico, durante o horário de funcionamento do atendimento personalizado, assegurando desta forma a coerência, quer com a regra da proibição dos sistemas de atendimento exclusivamente automáticos, quer com a regra da articulação do atendimento personalizado com o atendimento automático3.
Obrigatoriedade da opção de cancelamento do serviço no menu electrónico
Nos termos do art. 6.º-6, “tratando-se de um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, do menu referido no número anterior deve constar uma opção relativa ao cancelamento do serviço, que permita ao consumidor ou ao utente, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal”.
A lei estabelece a regra de introdução da opção de cancelamento do serviço entre as cinco opções possíveis no menu electrónico, no caso exclusivo de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, concedendo ao consumidor ou utente a possibilidade de proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal cancelamento.
A lei pretende com esta regra facilitar o acesso do consumidor ou utente aos mecanismos para cancelamento do serviço ou à informação relevante sobre os procedimentos de cancelamento, combatendo as práticas correntes de criação de dificuldades ou obstáculos artificiais ao cancelamento dos serviços.
No âmbito da contratação dos serviços de execução continuada ou periódica constata-se a existência de uma dupla tendência: (i) por um lado, a tendência para desmaterializar e desformalizar a celebração dos contratos, facilitando o profissional o acesso do consumidor ou utente à contratação dos serviços através de canais de comunicação à distância e, sobretudo, através de canais de comunicação telefónica e (ii) por outro lado, a tendência para criação de obstáculos ao cancelamento posterior dos serviços contratados, com exigência de recurso a canais presenciais e a procedimentos formalizados e complexos.
O consumidor ou utente é colocado face a um aparente paradoxo: é extremamente fácil contratar os serviços, nomeadamente através de canais telefónicos, mas depois é praticamente impossível proceder ao cancelamento dos serviços através dos mesmos canais, sendo criados procedimentos morosos e complexos para a cessação desses mesmos serviços4.
Obviamente que, de acordo com a APRITEL, “a disponibilização de uma opção respeitante ao cancelamento do serviço (…) não prejudica as regras contratualmente estabelecidas para esses cancelamento”5 – nos termos gerais dos contratos, o pedido de cancelamento do serviço terá que obedecer aos requisitos e ao itinerário contratualmente acordado entre as partes6.
Na interpretação da APRITEL, “no caso de o profissional disponibilizar linhas de atendimento distintas consoante se dirijam a clientes empresariais ou não empresariais, a opção relativa ao cancelamento do serviço poderá ser apenas disponibilizada nas linhas de atendimento dirigidas a clientes não empresariais. Pelo que, de forma aliás a garantir a eficiência do call center – objectivo expresso do diploma – julga-se que a obrigação constante do artigo 6.º, n.º 6 do Decreto-Lei n.º 134/2009 não terá de se aplicar a linhas de atendimento empresarial, isto é, a linhas de atendimento dirigidas a pessoas (singulares ou colectivas) que adquiram bens ou serviços para uso profissional”7.
Contudo, sempre que estejamos perante utentes de serviços públicos essenciais, nada na lei permite tal interpretação da APRITEL, uma vez que:
(i) o art. 2.º-2 afirma que o DL 134/2009 “aplica-se aos prestadores de serviços públicos essenciais que coloquem à disposição do utente um centro telefónico de relacionamento”,
(ii) o art. 3.º-d, conjugado com o art. 1.º da Lei 23/96, determina quais são os serviços públicos essenciais e
(iii) o art. 3.º-e) considera “utente” a “a pessoa singular ou colectiva a quem o prestador do serviço se obriga a prestá-lo”, nos termos do art. 1.º-3 da Lei n.º 23/96.
Assim sendo, sempre que estejamos perante um serviço público essencial, a obrigação constante do art. 6.º-6 aplica-se necessariamente às linhas de atendimento empresarial, independentemente de o utente ser uma pessoa singular ou colectiva”8.
A situação será completamente diferente fora do âmbito dos serviços públicos essenciais, uma vez que, não sendo consideradas utentes para efeitos do âmbito de aplicação do DL 134/2009, as pessoas colectivas não integram o âmbito do conceito de “consumidor” constante do art. 3.º-b).
- Um menu electrónico, de acordo com um conceito simplista, é todo e qualquer sistema de atendimento telefónico automático que permite ao utilizador interagir com o sistema através de comandos associados às teclas do telefone ou a instruções vocais.
- Cfr. a norma do art. 4.º do Decreto 6523/08 (Decreto do Brasil): o “SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços” e a norma do art. 4.º-§1: “a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico”.
- Cfr. art. 4.º-3 e 4.º-4.
- Ex. paradigmático desta situação é o processo de cancelamento típico de um serviço de subscrição de televisão por cabo: o consumidor ou utente pode contratualizar facilmente a prestação de serviços através do telefone, mas se pretender cancelar o serviço tem de se deslocar fisicamente a um local de atendimento presencial, (i) sendo exigido, ainda mesmo dentro do atendimento presencial, a realização de um contacto telefónico com o “serviço de recuperação de clientes”, como condição prévia ao cancelamento do serviço e (ii) sendo criados vários obstáculos sucessivos no âmbito do procedimento de cancelamento.
- (APRITEL, 2009), p. 6.
- A obrigatoriedade da opção de cancelamento do serviço no menu electrónico é uma norma imperativa, estando vedado às partes afastar esta possibilidade por via contratual, embora as partes possam livremente definir os restantes requisitos do itinerário contratual de cancelamento.
- (APRITEL, 2009), p. 6.
- Ex. de uma situação destas será o caso das linhas de atendimento empresarial dos serviços de comunicações electrónicas ou de comunicações fixas, uma vez que ambos os serviços são hoje considerados serviços públicos essenciais – cfr. (ANACOM, 2008).