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(IV) Objecto do regime jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento

Abr 7, 2021 | Uncategorized

Nos termos do art. 1º, o DL 134/2009 estabelece o “regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes, através de centros telefónicos de relacionamento”.

Os conceitos de “prestador do serviço”, de “consumidor”, de “utente” e de “centro telefónico de relacionamento” são desenvolvidos, respectivamente, na al. f), na al. b), na al. e) e na al. a) do art. 3º.

O conceito de “prestação de serviços de promoção, informação e apoio” não é desenvolvido pelo DL 134/20091, tendo a indicação dos três tipos de serviços um carácter meramente exemplificativo, pelo que é necessário proceder a um duplo esforço de concretização do respectivo âmbito para efeitos de determinação do seu objecto: por um lado, concretização dos tipos de serviços no âmbito do ciclo de relacionamento contratual e, por outro lado, concretização dos tipos de serviço no âmbito das categorias de interacções possíveis.

 

Ciclo de relacionamento contratual

A prestação de serviços através de CTR relevante para efeitos do DL 134/2009 será toda e qualquer prestação de serviços que seja possível realizar no quadro do ciclo de vida do relacionamento entre um “profissional” ou “prestador de serviços” e um “consumidor” ou “utente”, quer seja no âmbito do relacionamento pré-contratual2, quer seja no âmbito do relacionamento contratual3, quer seja, finalmente, no âmbito do relacionamento pós-contratual[/efn_note]Por ex., a prestação de serviços de atendimento ou contacto para assistência ou informação pós-venda.[/efn_note].

Sendo certo que o âmbito principal do ciclo de relacionamento relevante para o objecto do DL 134/2009 é o ciclo de vida das relações contratuais, a consideração do “elemento objectivo” da noção de consumidor4 permite estender o âmbito do objecto relevante a relações não contratuais5, impondo até o art. 8.º-1-i) da LDC a “existência de garantia de conformidade dos bens, com a indicação do respetivo prazo, e, quando for o caso, a existência de serviços pós-venda e de garantias comerciais, com descrição das suas condições”6.

Independentemente do carácter (contratual ou não contratual) e da respectiva linha de tempo do ciclo de relacionamento (pré ou pós-contratual), fundamental para a determinação do objecto do DL 134/2009 será o “elemento relacional” ínsito ao próprio conceito de consumidor7, sendo exclusivamente relevantes para o efeito as prestações de serviços de promoção, informação e apoio por profissionais e ficando excluídas as relações realizadas exclusivamente entre consumidores ou utentes.

 

Tipos de serviços de interacção ou relacionamento

Os tipos de serviços de interacção ou relacionamento objecto do DL 134/2009 extravazam os serviços de “promoção, informação e apoio”, abrangendo todo e qualquer tipo de funções passíveis de realização através de interacções ou contactos telefónicos, quer tenham carácter meramente informativo, carácter transacional ou carácter assistencial e quer exijam ou não operações de registo de dados.

Assim, a par dos serviços de “promoção, informação e apoio”, muitos outros tipos de interacções típicas realizadas em CTR são passíveis de enquadramento no objecto do DL 134/2009 – a título meramente exemplificativo, serão de considerar juridicamente relevantes quaisquer tipos de serviços telefónicos: serviços de reserva, serviços de encomendas, serviços de venda, serviços de facturação, serviços de cobrança, serviços de reclamações, serviços de assistência técnica, serviços de controlo de qualidade, etc.

Prestação de serviços a consumidores e utentes

O RJCTR aplica-se exclusivamente à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e aos utentes, sendo necessário determinar os conceitos8 de “consumidor” e de “utente” para delimitação subjectiva do respectivo âmbito de aplicação.

 

  1. A epígrafe do art. 9º-B da LDC fala hoje em “serviços de promoção, informação ou contacto”, preferindo a palavra “contacto” em vez da palavra “apoio”.
  2. Por ex., a prestação de serviços de atendimento ou contacto para informação geral ou para informação sobre produtos e serviços.
  3. Por ex., a prestação de serviços de contratualização por telefone ou de atendimento ou contacto para vendas de produtos ou serviços por telefone.
  4. Cfr. (Carvalho, 2014), p. 16.
  5. Ver um ex. ilustrativo em (Carvalho, 2014), p. 17: “(…) a garantia comercial voluntária ou oferecida (por vezes, negócio jurídico unilateral) (…)”.
  6. Cfr., infra, a configuração de um direito ao serviço telefónico de assistência pós-venda.
  7. Para mais desenvolvimentos sobre o “elemento relacional”, cfr. (Carvalho, 2014), p. 18.
  8. Ver infra Cap. 7.